LOS "PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS" COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE BOMBEROS
Articulo publicado en el blog http://prlbomberosybrigadistas.blogspot.com.es de un gran bombero y amigo
Toda profesión o actividad laboral que pretenda ofrecer un "servicio de calidad", debe desarrollar sus tareas con procedimientos e instrucciones concretas, adaptadas a los distintos supuestos y a la idiosincrasia profesional; y la profesión de bombero no es diferente en esta cuestión.
Se le pueden dar distintas
acepciones; tales como "procedimientos operativos" o "procedimientos de
intervención", "instrucciones técnicas de servicio"...e incluso el
erróneo calificativo de "protocolos". Y recalco como erróneo el
calificativo de protocolo, porque su significado -según el diccionario
de la R.A.E.- se define para actuaciones médicas y/o científicas;
existiendo otras acepciones, tales como "procedimiento" o "instrucción",
que sí contienen en sus definiciones el significado que pretendemos en
los Servicios de Bomberos y que persiguen los sistemas de gestión de la
calidad en las Administraciones.
De hecho, los Sistemas de Gestión de la Calidad definen el "Procedimiento" de la siguiente forma:
"Documento del Sistema de Calidad
que describe, según el grado de detalle requerido por su objeto, la
forma de desarrollar una actividad. Cuando el objeto de un procedimiento
contempla una secuencia de procesos que deben documentarse en detalle,
dará lugar a la elaboración de instrucciones de trabajo".
En los Servicios de Prevención y Extinción de Incendios, este supuesto podría definirse como
"la
materialización escrita y documentada de la organización y el adecuado
desarrollo de tareas, cometidos y funciones que deben ser ejecutadas por
el personal operativo de un Servicio de Bomberos para el cumplimiento
de sus objetivos, de manera que dicha procedimentación del trabajo
contribuya a la prestación de un servicio eficaz, eficiente y seguro".
Es esta procedimentación la que provoca un considerable aumento en la
calidad del servicio prestado y debe, por tanto, llevarse a cabo en los
Servicios de Extinción de Incendios a través de las siguientes
herramientas básicas de gestión: "procedimientos operativos" e "instrucciones técnicas". Por
supuesto, la elaboración de adecuados procedimientos e instrucciones no
resultan fáciles de elaborar. Más bien son costosos en cuanto a
esfuerzo, necesitan tiempo de maduración y requieren consenso (bomberos,
mandos intermedios, dirección del Servicio, etc).
En el proceso de elaboración, todas las partes implicadas deben trabajar sobre los siguientes cinco parámetros:
a) Vehículos que forman el "tren de salida"
b) Equipos y aparatos de trabajo necesarios
c) EPIs obligatorios
d) Descripción de tareas por puesto de trabajo
e) Seguridad en la intervención
De los citados parámetros, la "descripción de tareas por puesto de trabajo" es lo que podría denominarse el "alma máter"
de la elaboración de procedimientos operativos de intervención. Todo
aquello que no supere previamente un análisis objetivo de cometidos y
funciones por puesto de trabajo (bombero, cabo, sargento, conductor...)
no se podrá considerar un procedimiento operativo en sí mismo.
Una vez confeccionados, deben plasmarse documentalmente en la
organización para conocimiento de todo el personal, como un documento
"vivo", revisable en el medio plazo (2-3 años); e implementarse en el
servicio operativo a través de talleres prácticos, maniobras de servicio
y simulacros.
La principal diferencia entre un procedimiento operativo y una
instrucción técnica estriba en la envergadura del siniestro y el número
total de intervinientes en el mismo, pues el objetivo principal de ambos
es idéntico: aumento de los niveles de eficacia, eficiencia y seguridad
(tanto para los intervinientes como para las posibles víctimas
afectadas en la intervención).
A modo de ejemplo -indicativo y no exhaustivo-, es adecuado el desarrollo de procedimientos operativos en los casos de:
-intervención en incendios estructurales (vivienda, bajo rasante, industrial...)
-intervención en accidentes de tráfico
-intervención con mercancías peligrosas
así como el desarrollo de instrucciones técnicas en los casos de:
-intervención en instalaciones eléctricas de alta y media tensión
-intervención en instalaciones de gas
-intervención en rescate de personas sepultadas
...entre otras.
No obstante, elaborar, desarrollar y poner en práctica procedimientos
de trabajo, no debe ser sinónimo de rigidez en las intervenciones, sino
que debe entenderse sencillamente como la "estandarización de funciones
y cometidos"; con el objetivo de desarrollar una forma común e igual de trabajo para todo el personal,
que debidamente documentada pueda estar a disposición de la
organización o de quien la requiera (Dep. de RR.HH., Servicio de
Prevención de Riesgos Laborales, Departamento de Calidad...).
Tal es así, que debidamente justificada podrá ser cambiada, variada o
modificada en el momento que las circunstancias así lo aconsejen y el
mando responsable de la intervención así lo decida; pues de no permitir
esta flexibilidad, se corre el riesgo de mermar la operatividad del
personal interviniente en algunas concretas situaciones.
Para finalizar, se destacan a continuación los beneficios y ventajas que
se obtienen de la procedimentación operativa en los Servicios de
Bomberos:
1º) Contribuye a igualar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes de todos los integrantes de los S.P.E.I.S.
2º) Facilita la integración y adaptación del personal entre los
distintos turnos de guardia y/o parques (en su caso), al contar todos
con la misma sistemática de trabajo.
3º) Facilita al mando responsable de la intervención la toma de
decisiones, pues el número de datos e información a procesar en muy poco
tiempo se reduce considerablemente; permitiendo a aquél centrarse desde
el primer momento en tomar decisiones que afectan directamente al
siniestro, y no en ordenar la ejecución de tareas.
4º) Permite, en todo caso, cambiar los procedimientos en cualquier
momento por parte del mando operativo responsable; y adecuarlo a las
particularidades y evolución del siniestro.
5º) Aumenta considerablemente los niveles de seguridad de los intervinientes.
Todo lo expuesto contribuirá, sin duda alguna, a la prestación de un servicio al ciudadano de mayor calidad.
De hecho, los Sistemas de Gestión de la Calidad definen el "Procedimiento" de la siguiente forma:
"Documento del Sistema de Calidad que describe, según el grado de detalle requerido por su objeto, la forma de desarrollar una actividad. Cuando el objeto de un procedimiento contempla una secuencia de procesos que deben documentarse en detalle, dará lugar a la elaboración de instrucciones de trabajo".
En los Servicios de Prevención y Extinción de Incendios, este supuesto podría definirse como "la materialización escrita y documentada de la organización y el adecuado desarrollo de tareas, cometidos y funciones que deben ser ejecutadas por el personal operativo de un Servicio de Bomberos para el cumplimiento de sus objetivos, de manera que dicha procedimentación del trabajo contribuya a la prestación de un servicio eficaz, eficiente y seguro".
No obstante, elaborar, desarrollar y poner en práctica procedimientos de trabajo, no debe ser sinónimo de rigidez en las intervenciones, sino que debe entenderse sencillamente como la "estandarización de funciones y cometidos"; con el objetivo de desarrollar una forma común e igual de trabajo para todo el personal, que debidamente documentada pueda estar a disposición de la organización o de quien la requiera (Dep. de RR.HH., Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, Departamento de Calidad...).
Tal es así, que debidamente justificada podrá ser cambiada, variada o modificada en el momento que las circunstancias así lo aconsejen y el mando responsable de la intervención así lo decida; pues de no permitir esta flexibilidad, se corre el riesgo de mermar la operatividad del personal interviniente en algunas concretas situaciones.
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